La historia se
ubica en el área de maternidad de un hospital comunitario. Una mujer está a
punto de dar a luz, en la sala de partos; el nacimiento del niño es
inminente. Al pie de la cama esta el obstetra, dándole instrucciones y
alentándola, diciéndole cuando empujar y cuando respirar profundamente. A su
izquierda y un poco detrás está la enfermera, al lado de una serie de
instrumentos. El parto procede normalmente.
Conforme el bebe
comienza a salir, el doctor se posiciona para recibirlo con sus manos. Sin
mirar hacia la enfermera, le pide instrumentos de la bandeja y sostiene
al bebe con su mano izquierda para recibirlo, pero no recibe nada en su mano. El
doctor voltea a su izquierda y ve que la enfermera ha dejado el cuarto, por lo
que él mismo tiene que tomar todo lo que había pedido anteriormente. El parto
fue exitoso.
El doctor se
disculpa y se retira por un momento; rápidamente encuentra a otra enfermera y
le pide que le dé al recién nacido los cuidados posnatales estándar. Le
pregunta qué le pasó a la enfermera que lo estaba asistiendo, a lo que ella
responde que el turno de la enfermera terminó y se fue a su casa.
El doctor no le
dice nada a la segunda enfermera, pero está disgustado porque la primera
enfermera se fue en medio del parto; considera esa acción como irresponsable,
especialmente porque no le dijo que se iba. Si hubiera ocurrido algún problema
de último minuto, la salida repentina de ella pudo haber puesto en peligro la
vida del bebe o la madre.
Al siguiente día,
mientras el doctor entra al hospital, ve a la enfermera en un pasillo.
"Tengo que hablar con usted", le dice. Ella se detiene, su
espalda está en contra de la pared. Él está de pie enfrente de ella, tan cerca
que se siente incómoda. Él la señala con el dedo y le dice en voz baja:
"Si usted vuelve a irse en medio de un parto otra vez, será
despedida". Luego el doctor se va caminando.
Más tarde ese mismo
día, el doctor y la enfermera están trabajando juntos de nuevo en un
procedimiento. Las cosas van bien, no hay palabras malintencionadas. El doctor
no vuelve a mencionar el incidente; está en su memoria, así como sus palabras a
la enfermera, pero no espera que ella repita la actitud por la que fue
regañada.
La enfermera, por
otra parte, está traumatizada por la mala actitud del doctor, profundamente
molesta y aterrada al pensar en perder su trabajo. Otros compañeros estaban en el
pasillo cuando fue regañada; ella siente que ha sido maltratada y humillada
públicamente.
No fue que dejara
la sala de partos por capricho, tenía que irse puntualmente al final de su
turno, como siempre en ese día de la semana, para recoger sus dos niños de la
guardería preescolar. Es una madre soltera viviendo en una casa pueblerina
decrepita, manejando una carcacha de auto, y lidiando día tras día con el estrés
de cuidar a sus hijos y trabajar.
La enfermera está
tan enojada y deprimida que no puede dormir esa noche, luego pierde su
paciencia y se enoja con su hijo a la mañana siguiente. Luego comenta sus
preocupaciones con dos compañeras, también enfermeras. Ellas la apoyan, y
también tienen historias sobre ese doctor en particular, quien es conocido por
ser brusco con el personal del hospital y tener baja tolerancia a los errores,
como si todo en el mundo girara en torno a sus pacientes.
Las compañeras le
dicen a la enfermera que consulte con el oficial de injusticias del personal
del sindicato, y le aseguran que ellas testificarán de su parte como testigos
si la disputa termina en una audiencia formal.
El oficial de
injusticias simpatiza con las quejas de la enfermera. Desde su punto de vista, lo
ocurrido es un ejemplo más del tratamiento injusto que reciben los miembros del
sindicato de parte de los doctores y administradores. El acuerdo colectivo
claramente prohíbe que el personal requerido trabaje tiempo extra sin aviso; también
prohíbe lenguaje amenazante y abusivo. Delinea claramente el proceso a través
de la línea de comando si un doctor desea quejarse de una enfermera: el
procedimiento no incluye ira o confrontación publica en los pasillos del
hospital.
Mientras explica la
situación al oficial de injusticias, la enfermera rompe en llanto, diciendo una
y otra vez, "ya no puedo seguir más". El oficial de injusticias
sugiere que vaya inmediatamente por asistencia médica. El doctor que la atiende
le prescribe un antidepresivo y se le da un permiso para ausentarse del trabajo
por el resto de la semana.
En una reunión sobre
un asunto sin relación con el director del hospital unos días después, el
oficial de injusticias menciona que una queja puede ser llenada por el abuso sufrido
hacia la enfermera por un doctor. El oficial es cuidadoso de no revelar las
identidades de los involucrados, pero el director adivina de quién se trata, ya
que escuchó los rumores del incidente. El director escucha al oficial de
injusticias impasiblemente, pero piensa que no apoyará al acusado en este caso;
al doctor se le debe dar una lección, un escarmiento.
La política sobre
quejas requiere que una queja formal sea llenada en no menos de dos semanas
después del evento reportado. Justo antes de la fecha final, el doctor recoge
de su buzón una carta marcada como confidencial del presidente del sindicato.
La carta indica la queja en contra de él, y que el abuso, intimido y amenazo a
una enfermera con palabras y gestos en un corredor público, usando lenguaje
obsceno, causó tensión emocional lo suficientemente seria como para que ella
requiera tratamiento médico. La carta también indica la solución deseada por la
parte que denuncia: una disculpa formal de parte del doctor y un castigo
apropiado que será determinado por el director, en lineamiento con los
principios de la disciplina progresiva.
Una arbitración para resolver la queja es agendada en la fecha más
próxima. Mientras tanto, el director suspende los privilegios del doctor en el
hospital de acuerdo con una política que requiere una intervención proactiva
para salvaguardar al personal de posibles amenazas a su salud o seguridad.
Este caso muestra un claro ejemplo de un conflicto; vemos dos posiciones
bien diferenciadas (el doctor y la enfermera) con intereses opuestos (el
cuidado de los pacientes por una parte, y de los hijos por otra).
Este conflicto se resolvió
adoptando el modelo posicional, al cual busca beneficiar mayormente a una de
las posiciones. En este caso, la enfermera fue la favorecida.
Sin embargo,
consideramos que la intervención de un mediador habría sido más adecuada. Las características
principales de esta figura son la imparcialidad y la neutralidad, y esta última
obviamente no se tuvo en cuenta en el caso: un mediador no habría tomado
posición por la enfermera, mucho menos sin escuchar lo que el doctor tuviera
que decir al respecto.
Un mediador
trataría de encontrar una solución que involucre la mayor cantidad de intereses
de ambas partes. Una primera intervención podría ser promover los canales de comunicación:
el doctor no sabía que la enfermera debía retirarse antes, ni tampoco era consciente
de todo el proceso que ella inició a sus espaldas La enfermera, por su parte, no
se defendió cuando el doctor la amonestó, ni tampoco parecía comprender la
importancia que tienen los pacientes para él. Comprender al otro permite ver el
conflicto desde diferentes puntos de vista para arribar a opciones mutuamente
satisfactorias.
Una vez iniciado el
dialogo, la enfermera y el doctor podrían llegar a un acuerdo en la realización
de sus tareas que los satisfaga a ambos, para evitar conflictos en el futuro,
dejando en claro sus derechos y obligaciones.
